辽政办发〔2021〕14号
辽宁省人民政府办公厅关于印发
辽宁省12345政务服务便民热线整合建设
实施方案的通知
各市人民政府,省政府各厅委,各直属机构:
  《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》已经省政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

  辽宁省人民政府办公厅        
  2021年6月5日    

  (此件公开发布)

辽宁省12345政务服务便民热线
整合建设实施方案

  为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)精神,进一步优化我省政务服务便民热线,有效利用政务资源,提高服务效率,方便企业和群众,真正实现全省“一个号码管服务”,推进营商环境不断改善,结合我省实际,制定本实施方案。
  一,总体要求
  (一)指导思想。
  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届二中,三中,四中,五中全会精神,认真落实习近平总书记关于东北,辽宁振兴发展的重要讲话和指示精神,按照党中央,国务院决策部署和省委,省政府工作要求,坚持以人民为中心,深化“放管服”改革,持续优化营商环境,推动各级各类政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提升政务服务水平,全力打造“办事方便,法治良好,成本竞争力强,生态宜居”的营商环境,不断增强人民群众的获得感,幸福感,安全感。
  (二)基本原则。
  精准施策。充分发挥各级政府主导作用,重点压实市县责任,明确主管部门,统筹摸清现有热线的人员座席,设施设备,工作流程,业务指标,知识库,服务能力等情况,一号一策,做好热线归并和后续管理服务工作。
  平稳过渡。明确部门职责,切实做好人员,场地,系统,经费等各项保障,有序做好对接衔接,确保整合期间热线不间断,诉求有人管,服务不降等,工作不混乱,实现平滑连接,不出纰漏。
  便民高效。以方便企业和群众为出发点和落脚点,不断拓展各级12345政务服务便民热线平台(以下简称12345热线平台)受理渠道。精准确定话务台席,强化充实后台处理,分析能力,群众诉求第一时间转至相关部门办理。建立健全规章制度,优化完善体制机制,加强人员培训,按照统一标准,统一模式,在统一平台上提供标准化服务,提升服务水平和服务质量。
  融合协同。12345热线平台纳入全省一体化在线政务服务平台,与政务服务大厅,政务服务网,“辽事通”等移动端应用,政务服务“好差评”系统等群众诉求入口统筹协调,相互融合,协同发展,通过数字政府建设,一网通办,搭建统一的便民服务平台,推动诉求受理和业务部门办理高效协同。
  支撑有力。根据平台发展和业务变化需求,提升12345热线平台技术能级,建立健全各类相关专业业务支撑机制,推动平台效能不断提升。
  (三)工作目标。
  加快推进各地区,各部门除110,119,120,122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并,2021年底前,建成“辽宁省12345热线平台”,实现“7×24小时”全天候人工服务,形成覆盖全省,统一联动,便捷高效,保障有力的政务服务热线工作体系。优化12345热线平台运行体制机制,实现热线受理和后台办理紧密衔接,确保企业群众合理诉求得到及时处置。强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题研究分析,为各级政府和相关部门科学决策,应急处置提供参考和依据,打造便捷,规范,智慧的全省政务服务“总客服”。
  二,12345热线平台整合归并
  (一)整体并入。
  1.各地区,各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396,12393,12330,12331,12358,12365,12312现时已经归并整合,尚未开通,已停用,无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。〔责任单位:省营商局,省(中)直有关部门,各市政府;完成时限:2021年6月底前〕
  2.12349,12301,12356,12300,12336,96119,12322现已有话务座席的政务服务热线,将话务座席整体并入同级12345热线平台,销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。〔责任单位:省营商局,省(中)直有关部门,各市政府;完成时限:2021年6月底前〕
  (二)双号并行。
  12318,12319,12315,12369,12350,12317,12385,12305,12313,12348,12329,12367,12328,12316,12320,12333政务便民服务热线,号码予以保留,话务座席整体并入同级12345热线平台,原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。〔责任单位:省营商局,省(中)直有关部门,各市政府;完成时限:2021年7月底前〕
  其中,按照“一号一策”原则,12328,12316,12320,12333热线号码除咨询,投诉业务之外,不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离,剥离后业务仍由原主管部门承担,政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”;12348,12329,12367,12316,12320,12333专业性较强的热线号码,在同级12345热线平台设立专家座席,由业务主管部门选派驻场专家。
  (三)设分中心。
  在我省设立的海关(12360),税务(12366)政务服务便民热线,以分中心形式归并到所在地12345热线平台,保留号码和话务座席,与12345热线平台建立电话转接机制,按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务,纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接,派发工单等方式,转至分中心办理。(责任单位:省营商局,省税务局,大连海关,沈阳海关,各市政府;完成时限:2021年8月底前)
  逐步推进水,电,气,热等公共事业服务热线通过三方通话,服务工单流转,信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动;110,119,120,122等紧急热线通过互联互转,应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。〔责任单位:省营商局,省(中)直有关部门,各市政府〕
  三,12345热线平台完善提升
  (一)12345热线平台技术升级。
  应用大数据,人工智能等技术,对12345热线平台进行整体技术升级和改造提升,提高数据分析,应用效能,关键数据全程留痕,精准追溯,强化自助下单,智能文本客服,智能语音,智能回访,抽检等应用,方便企业和群众反映诉求建议,提升12345热线平台的质量和效能。〔责任单位:省营商局,省(中)直有关部门,各市政府;完成时限:2021年底前〕
  (二)优化12345热线平台运行体制机制。
  1.完善网格化管理机制。建成省,市平台和县(市,区)分平台,乡镇(街道)工作站,村屯(社区)联系点五个层级全覆盖的12345热线平台管理体系,各层级要明确主管部门(机构),确定12345热线平台网格员。
  2.夯实闭环管理机制。各级12345热线平台要实现受理,转办,办理,反馈,督办,办结,回访,评价等全过程闭环管理。各级12345热线平台负责受理企业和群众诉求,回答一般性咨询,属业务部门职能范围的,按部门职责分工转交办理相关业务,实施监管执法和应急处置等,并对办理情况进行回访,抽查。
  3.健全工作统筹协调机制。各地区要组织相关部门和单位,研究制定本行政区域内12345热线平台整合规划,讨论决定重大事项,协调解决重点难点问题。
  4.完善热线信息共享机制。各级12345热线平台与同级相关部门业务系统要实现互联互通和信息共享,实时推送受理信息,工单记录,回访评价等所需的全量数据。
  5.提升安全保障机制。要严格落实信息安全责任,按照“谁主管,谁使用,谁负责”原则,依法依规保护国家秘密,商业秘密和个人隐私,确保业务系统访问查询,共享信息使用的全过程安全管理。
  6.建立知识库更新机制。各相关部门和单位要即时向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径,与政务服务平台,政府网站知识库互联共享,同步更新,并逐步向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务,完善多方校核,查漏纠错等制度。
  7.落实经费保障机制。各级政府要统筹安排好本级12345热线平台整合所需经费,纳入年度预算安排,同时满足人员动态调整和平台技术升级,维护的需求,确保12345热线平台平稳运行。
  8.确定业务支撑机制。各级政府及相关部门和承担公共服务职能的企(事)业单位,要承担业务支撑的主体责任,在诉求办理,专家派驻,人员培训,知识库建设等方面给予同级12345热线平台常态化的业务支持。设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派,进驻,服务和管理长效机制。
  四,保障措施
  (一)加强组织领导。
  各地区,各相关部门要高度重视12345热线平台整合归并及建设工作,将其作为深化“放管服”改革,优化营商环境,建设服务型政府的重要内容,按照方案确定的目标要求细化工作任务,合理安排进度,精心组织实施。明确主管领导,责任部门和责任人,依法依规办理企业和群众诉求,不断提高办结率和满意率。
  (二)明确责任分工。
  省政府办公厅,省营商局负责全省政务服务热线整合归并工作的统筹协调,监督考核。通信管理部门负责协调相关通信运营企业,整合期间为号码归并,线路联通提供技术支持,确保线路通畅。原各热线主管部门按要求推进热线整合及后续服务等工作。各市政府结合本地区实际,建立健全规章制度,强化体制机制建设,制定整合归并和后续运行,服务工作方案并组织实施,提供人员,场地,经费保障。
  (三)强化监督考核。
  将12345热线平台整合归并和建设运行情况纳入绩效考核和营商环境评价。各级营商环境建设部门负责对企业,群众诉求受理及处理情况进行协调指导和监督考核,对诉求办理单位的问题解决率,企业和群众满意率等指标进行考核,评价,对不认真履职,工作明显滞后的地区和部门,进行通报和追责问责。各地区,各相关部门要建立相应的考核督查机制,确保整合归并及后续运行服务任务顺利推进,按期完成。
  (四)推动社会参与。
  广泛宣传12345热线平台的功能作用,总结推广好经验,好做法,提高企业和群众的参与度和热线知晓度。健全12345热线平台社会监督机制,多渠道听取企业,群众的意见建议,积极回应社会关切,持续扩大热线影响力。
  附件:辽宁省12345热线平台整合归并清单

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辽宁省12345热线平台整合归并清单

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